Det var utgangspunktet under Fredagsforum sist uke der Frontkom snakket om agentisk AI i kundeservice og automatisering. Tobias Kulvik, AI-arkitekt i Frontkom, og Sverre Øie Moe ga deltakerne et innblikk i hvordan utviklingen innen kunstig intelligens nå beveger seg fra generativ AI til mer autonome løsninger.
Mange virksomheter har de siste årene tatt i bruk chatboter og generativ AI i kundeservice, men utviklingen stopper ikke der.
Der generativ AI først og fremst produserer tekst og svarer på spørsmål, kan agentisk AI i større grad jobbe mot et konkret mål. Slike systemer kan planlegge fremgangsmåte, velge hvilke verktøy de skal bruke og utføre handlinger i ulike systemer.
En AI-agent kan for eksempel hente informasjon fra flere kilder, vurdere hva som er relevant og gjennomføre oppgaver som tidligere krevde manuell oppfølging.
Bakgrunnen for utviklingen er blant annet hvordan kundeservice har endret seg de siste årene.
Virksomheter opplever et økende volum av henvendelser, samtidig som mange spørsmål går igjen. Samtidig forventer kundene rask respons, ofte døgnet rundt.
Dette skaper et press på organisasjoner som ønsker å levere gode kundeopplevelser uten at kostnadene øker tilsvarende.
- Mye av arbeidet i kundeservice handler om repetisjon. Det er nettopp slike oppgaver AI egner seg godt til å håndtere, forklarte Kulvik.
I foredraget ble det også skilt mellom det Kulvik kalte horisontal og vertikal AI.
Horisontal AI er brede verktøy, som generelle chatboter eller copilot-løsninger, som kan brukes til mange oppgaver, men ofte relativt overfladisk.
Agentisk AI representerer i større grad vertikale løsninger: mer spesialiserte systemer som er tett integrert i konkrete arbeidsprosesser.
Det kan for eksempel være AI-agenter som håndterer kundedialog, kategoriserer henvendelser, finner relevant informasjon eller foreslår svar til ansatte.
Samtidig understreket innlederne at teknologien fortsatt er i utvikling. Utfordringer knyttet til blant annet kontekstforståelse og feilinformasjon må fortsatt håndteres.
Rådet til virksomheter som ønsker å ta i bruk teknologien, er derfor å starte konkret.
Ved å identifisere arbeidsoppgaver med høyt volum og tydelig struktur, kan AI bidra til å automatisere oppgaver som ellers krever mye manuelt arbeid. samtidig som ansatte får mer tid til oppgaver der menneskelig vurdering er avgjørende.
For mange virksomheter vil agentisk AI derfor ikke først og fremst erstatte mennesker, men endre hvordan arbeidet organiseres.
For Frontkom var Fredagsforum en naturlig arena for å dele innsikt.
- Næringsforeningen har et stort nettverk, og vi ønsker å bidra til at Trondheim og regionen ikke faller bak når det gjelder bruk av kunstig intelligens. Da er det viktig å møte virksomheter der de er, sa Kulvik.
Målet var at deltakerne skulle få en bedre forståelse av hva agentisk AI er, og hvor teknologien kan skape verdi.
- Vi håper deltakerne sitter igjen med litt mer kunnskap om hva agentisk AI er, hvor det kan brukes og hvorfor det er relevant for virksomheter, sier han.